多角度看待患者“差评”医院和医生

在这个“点评”盛行的时代，很多人习惯在就餐或娱乐前打开点评平台看一下“口碑”和评价，上面有用户对商家服务、口味、环境等多项打分与评价，综合得分成为衡量商家优劣的标杆。如今医院也成为其中一员，在点评平台上，不论是“三甲”医院还是一些专科医院，都榜上有名，但其中一些相对知名的医院评价星级较低，有些医院的评论区内，医生也频频“中招”。（1月18日《法治日报》）

评价是一种监督手段，消费者的监督权受法律保护。《消费者权益保护法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。无论是商家还是医院，消费者对其都有评价的权利。消费者理性、客观的评价，有利于完善和改进医院工作。不管医院是主动进驻点评类App，还是被平台推荐进驻，这对于入驻医院来说，都是听取患者意见、改进医院服务、弥合医患关系的重要途径。

报道显示，消费者或者患者对医生的差评，主要集中在看诊时间短。对此，我们要从多角度看待：其一，这类差评是否客观、公正、真实？有没有列举事实根据和制度依据？其二，医院与其他商家有本质不同，消费者的评价是否具备建设性意义？其三，消费者差评是否逾越常识和法律红线？

消费者对评价对象的评价，存在主观性、局限性，也受其他因素影响。比如医院就医人数多、患者等候时间长，这既有医院方面的原因，但也不能完全怪医院。如果患者选择下午就诊，恐怕等候时间不会长。当患者集中在上午就诊，很难避免排队等待。消费者因此给医院差评有失公允。当然，医院在引导、分流患者等方面要反思。卫健部门要从分级诊疗等角度有效解决患者扎堆就诊问题。

在点评类App上，由于商家、平台会提供优惠券、提供团购等服务，这多少会左右消费者对平台和商家的评分。而医院在这类平台上的功能仅限于展示地址和用户评价，那么消费者评价时就不会受商业积极因素影响。由此来说，把提供公共服务的医院与提供优惠服务的商家放在一起评价，这未必科学。医院应该有专门的点评平台或者点评专栏，并根据医院服务特点量身设置相应的点评功能。

医院要客观看待消费者各种评价，要以“有则改之无则加勉”的心态对待差评。作为消费者或患者，看待点评类App上对医院和医生的差评，有事实依据的可以参考，无事实依据的应该忽略。对于恶意差评或是侮辱性点评，无论是医院、医生还是消费者，都应说“不”。因为这种“差评”不仅有失公允，而且涉嫌侵犯医院或医生的合法权益，理应被遏制。

譬如，有患者把医院称为“垃圾医院”，这涉嫌侵犯医院名誉权，如果造成了医院名誉损失，医院可通过司法渠道维护权益；有患者对医生“指名道姓”地指责甚至谩骂，涉嫌违法侵犯医生名誉权；患者偷拍医生的照片或问诊时的视频并发到网上，涉嫌侵犯医生隐私权。这类“点评”已经逾越法律红线，理应受到相应的法律惩罚，否则会打击医生工作积极性，还会带来医患矛盾。

医院和医生可以接受患者合理合法的批评和建议，但这不代表在面对恶意评价时忍气吞声。“点评”类平台应守土尽责，及时过滤违法评价，不要成为侵权者的“帮凶”。